Percepción de los estudiantes universitarios sobre la calidad de servicio del personal administrativo
Barra lateral del artículo
Contenido principal del artículo
Resumen
La mayoría de las instituciones en el mundo han hecho lo necesario para publicitar su marca, de tal manera que puedan hacerse con mayor espacio y/o reconocimiento en la sociedad y ganar clientes. En este contexto, se realiza un estudio cuyo objetivo estuvo orientado a evaluar la calidad de servicio que brindan el personal administrativo de una institución universitaria desde la perspectiva de un grupo de 284 estudiantes. El procedimiento se llevó a cabo bajo un diseño descriptivo y se utilizó como instrumento un cuestionario sobre la calidad de servicio del personal administrativo institucional desde la perspectiva del estudiante basado en el modelo SERVQUAL. Los resultados evidencian que los estudiantes perciben, tanto a nivel general como en sus dimensiones, que el personal no brinda un servicio de calidad, es decir, el servicio es deficiente en todas sus modalidades. Se concluye, por tanto, que toda institución universitaria es un modelo de cambio y de buena gestión que se ve reflejado en la satisfacción de los usuarios, los resultados sugieren que es importante reorientar los servicios por parte del personal administrativo de tal manera que la calidad sea uno de los identificadores de la universidad frente a la sociedad.
Detalles del artículo
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial 4.0.
Cómo citar
Referencias
Botero, M.M. y Peña, P. (2006). Calidad en el servicio: el cliente incógnito. Suma Psicológica, 13(2), 217-228.
Ceballos, F. E., Rojas, J. E., Cuba, L. G., Medina, K. P., y Velazco, A. R. (2021). Análisis de la calidad del servicio en centros universitarios. Universidad Ciencia Y Tecnología, 25(108), 23-29. https://doi.org/10.47460/uct.v25i108.427
Fuentes, M, J. (2021). Evaluación de la calidad del servicio estudiantil en la carrera de Derecho de una Institución de Educación Superior pública de Guayaquil. Revista Compendium: Cuadernos de Economía y Administración, 8(2), 121-200. http://www.revistas.espol.edu.ec/index.php/compendium/article/view/954/848
Hernández-Castellón, J. A., & Zamora-Díaz, W. J. (2020). Sistemas de gestión de la calidad: Una mejora en la calidad de las Instituciones de Educación Superior en Nicaragua. Revista Electrónica de Conocimientos, Saberes y Prácticas, 3(2), 87-97. https://doi.org/10.5377/recsp.v3i2.10694
Jiménez, R., & Zeta, A. (2020). Calidad del servicio, satisfacción y lealtad de estudiantes universitarios peruanos. Universidad Y Sociedad, 12(1), 292-301. https://rus.ucf.edu.cu/index.php/rus/article/view/1788
Mejía, A., Valle, M. y Vega, A. (2013). La calidad de los servicios universitarios: reflexiones a partir del estudio de casos en el contexto latinoamericano. Revista de la Facultad de Ingeniería Industrial 16(2), 13-24.
Mejías, A., Teixeira, J., Rodriguez, J., & Arzola, M. (2010). Evaluación de la calidad de los servicios universitarios no académicos en una universidad Venezolana. 8th Latin American Conference for Engineering and Technology, 1-4. chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/viewer.html?pdfurl=http%3A%2F%2Fwww.laccei.org%2FLACCEI2010-Peru%2Fpublished%2FUM073_Mejias.pdf&clen=160310&chunk=true
Ñañes, C. (2021). Cultura organizacional y su relación con la calidad de servicio en el Centro Cultural de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos [Tesis de maestría en administración, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú]. https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12672/16676/Nanez_sc.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Osorio Marín, K., Arango Ruiz, A., & Acosta Henao, E. (2020). La motivación como un factor clave de éxito en las organizaciones modernas. Colección Académica De Ciencias Sociales, 3(2), 22-35. https://revistas.upb.edu.co/index.php/cienciassociales/article/view/4484
Phuong, T., Grant, D. y Menachof, D. (2019). Exploring logistics service quality in Hai Phong, Vietnam. The Asian Journal of Shipping and Logistics, 36(2), 54-64. https://doi.org/10.1016/j.ajsl.2019.12.001
Reyes, Reyes y Rodríguez, (2012). Percepción docente de la calidad del servicio educativo universitario. Sotavento M.B.A., 19, 114-127.
Secretaria de Gestión y Empleo Público. (2021). Calidad Estatal en un Modelo de Gestión Pública Democrática, Inclusiva y Federal. Dirección Nacional de Mejora de los Servicios a la Ciudadanía Subsecretaría de Fortalecimiento Institucional. https://www.argentina.gob.ar/sites/default/files/calidad_estatal_dnmsc.pdf
Tenesaca, A. Y., Plaza, J. L., y Cañarte, L. T. (2020). La administración pública y el manejo de la pandemia por coronavirus en Ecuador. Polo del Conocimiento, 6(3), 1960-1976. https://doi.org/10.23857/pc.v6i3.2485
Zuleta, D., Clemenza, C. y Araujo, R. (2014). Calidad de servicio percibida por los usuarios de los programas de postgrado en gerencia de la facultad de ciencias económicas y sociales. Tendencias, 15(1), 212-227. https://doi.org/10.22267/rtend.141501.57.